公司名称：广州点睛网络科技有限公司

企业对于客户的声音越来越重视，除了在线客服、呼叫中心渠道，社交媒体也是不可忽视的一块区域，但是想要解读微信、微博等社交媒体上的客户需求无疑是十分棘手的。因为客户服务的重要性不减反增，根据国外VB网站调查，光是去年在社交媒体上，就有超过8.79亿笔针对公司的投诉。重点在于，客户在社交管道留下的「声音」，企业必须去倾听、分析与行动或者准备面对后果与风险。

所以企业的社交客户服务团队应该追踪以下内容：

关键字——追踪和监控关键字可让企业的社交客户服务团队了解趋势及迅速做出回馈反应。客户在体验特定产品时发生困难，或者他们绝大多数满意一个新功能，就会出现重要的「线索」，只要有这种意识，才能快速解决客户问题或是把握机会转化成商机。

语气——当你大量快速分类客户的回馈时，你会经常发现在社交管道中很难去分出开玩笑或是讽刺性的语气，但你却又必须去理解语气及每一个回应背后的意义。这时，复杂的文本分析技术将有所发挥，先进的自然语言处理解决方案已可以自动破解语气。「投诉」可以乔装打扮成赞美（反之亦然），想要做好客户服务，就要对回馈的意见持续保持警觉。

情绪——追踪以情感联系的社交回馈是非常有价值的，它可以帮助你和你的团队了解「为什么」。少数的平台，企业可以主动接触客户并得到完全坦诚的反馈，这将有助于企业更深入了解客户需求。当你能够深入到为什么，你将可以适当地回应客户，并开始调整策略。*终，理解与回应情感将创造一个更好的客户体验，帮助你建立更深、更持久的连结。

图片和表情符号——每一张图片都有着背后的意义，如果你不重视图片或符号，你可能会错过一个回馈点。虽然分析推文或贴文的内容是很重要的，但文字外附加的图片或使用的表情符号也值得我们去思考。

频率——让你的社交客户服务团队随时注意频率，以评估随时间变化的趋势，衡量已运行的策略是否能解决问题，或是让问题变得更糟糕。*重要的是，追踪正面反馈，这样你就可以得出哪些是表现良好的地方以及哪些又是客户*在意的部分。总而言之，追踪频率可以让你和你的团队持续跟进客户服务策略的变化。

回应时间——团队每日需追踪的讯息与回馈如洪水般泛滥，但*重要的步骤是及时处理回馈问题，才能让客户忠诚并减少客群流失。追踪你的社交客户服务团队在应对回馈反应时，平均需要花费多久时间才能解决问题，才是重点。所以，应该监控团队回应的时间，且